お客様本位の業務運営に関するご報告について2022(KPI)

お客様本位の業務運営に関する2022年度(2022年4月～2023年3月)の取組結果についてご報告いたします。

①CS（お客様満足度）アンケートの結果報告

業務運営の取り組みのひとつとして、当社独自のCS（お客様満足度）アンケートを実施いたしましたので、結果を報告いたします。

●実施結果

1.ご契約された保険の満足度をお聞かせください​

2.担当者の知識・提案力について​お聞かせください

3.担当者の伝え方・わかりやすさについてお聞かせください

4.担当者の対応についてお聞かせください

5.新たに保険相談が必要となった場合、オンラインによる保険相談についてお聞かせください

6.保険のライフアシストに今後何を期待しますか？（複数回答可）

7.ご家族、ご友人等に保険のライフアシストを勧めることについてお聞かせください

8.ライフアシストに対するご意見・ご要望があればお聞かせください​

頂いたご意見・ご要望の中から一部抜粋して掲載致します。

ご意見ご要望	分類
担当者の方とは長く担当していただいています。こちらの要望に応えていただき、大変満足しています。今後も、担当していただきたいです。	お褒め
希望の保険を的確に勧めていただいてとても感謝しております。さまざまな種類の保険を扱っておられるので、比較できる事が良かったです。生命保険だけではなく、今現在入っている火災保険の事も教えていただき、とても助かりました。	お褒め
子供連れでの契約でしたが、お気遣いがとても素晴らしかったです！ ご説明も丁寧で質問にも素早くお答え頂き安心して契約することが出来ました。 非常に丁寧にご対応頂き、また機会がございましたらこちらでお願いしたいと思っております！	お褒め
契約前に何度も子連れで相談に伺いましたが、毎回嫌な顔ひとつせずに長時間ご対応いただき、とんちんかんな質問にも、丁寧に答えてくださり、行くのが楽しみになっていたくらいです。最終的にご提案いただいた一部のものしか契約はしませんでしたが、担当の○○さんには感謝の気持ちでいっぱいです。今後も保険を見直す機会が出来たらお世話になります。よろしくお願いします。	お褒め
担当の方を信頼しておりますので、担当の方が何らかの理由で辞める際は顧客についての引き継ぎをしっかりしてくださると嬉しいです。	ご意見
前回の解約から6年程が経過していて、保険内容の見直しのご連絡をもらい、医療保険の見直しをしていただきました。 今回契約した保険は保証内容がとても充実していたので、月々の保険料が今までより多少上がってしまいましたが、今後のことを考えて長い目でみれば良い内容なので、見直しをして良かったです。 見直しのタイミングも誕生日の前だったので助かりました。 担当の方も細かく調べて色々な保険会社と比較してくださったり、こちらの条件も考慮してくださったりと親切にしていただきました。本当にありがとうございました。	お褒め
妊娠を機にライフアシストさんが開いた保険のセミナーに参加したのがきっかけで長いお付き合いをさせてもらってます。 ここまで必要ない、これはつけた方がいい等と的確で納得いく説明をしていただけるので保険に詳しくない私でも安心して商品を選ぶことができました。これからもよろしくお願いします。	お褒め
予約なしで突然お伺いしたにもかかわらずとても丁寧な対応、説明で大変満足しています。	お褒め
保険に対して無知であった為、見直しが必要と思いつつも行動する事に消極的な気持ちでしたが、ライフアシストさんに相談したところ自分に合った保険内容を客観的に提案してくれました。一般的な広い視点、個人事情に合わせた寄り添ったアドバイスがとても納得いくもので大変満足しています。今後不安点や状況の変化が生じた際にはまた頼りたいと思います。	お褒め
一ヶ所入力ができてなかったらしく、もう一回行かなければならなかった！	苦情

②CSアンケート以外の「お客様の声」

2022年度に弊社および保険会社に寄せられた「お客様の声（ご意見、苦情、お褒めの言葉）」の受付状況です。

1.お客様の声

声の種類	件数
苦情	46件
意見	2件
お褒め	13件
その他	1件
合計	61件

2.うちライフアシストに対するお客様の声

声の種類	件数
苦情	30件
意見	1件
お褒め	12件
その他	1件
合計	44件

3.うち保険会社に対するお客様の声

声の種類	件数
苦情	16件
意見	1件
お褒め	0件
その他	0件
合計	17件

CSアンケートを含む「お客様の声」は全て、役員、本社管理職が目を通し、発生原因、再発防止策について確認しております。これからも、「お客様の声」を活かして業務の改善に取り組んでまいります。

③お客様本位の業務運営を構築するための活動

「お客様本位」の浸透を図るためにWEB会議システムを活用し、経営層が社員と直接会話する機会を定期的に設けております。2022年度の各会議開催状況は下記のとおりです。

2022年度　各会議開催状況

会議	実施回数
支社長会議	12回
クラーク会議	12回
店舗会議	12回

④適切な提案がなされているかの検証

2022年8月～2023年1月の間に全店舗、全支社を対象とした社内検査を実施しています。

その際に「ご相談受付シート兼個人情報同意書」「意向ヒアリングシート」「生命保険のお申し込みに関する最終確認書」のサンプリング調査を行い、お客様のご意向に沿った適切な提案がなされているかを確認しています。

合わせて顧客管理システムにセールスプロセスが適切に入力されているか、提案にあたっては生命保険商品一括検索システムが比較推奨ルールに則って使用されているか、また推奨商品以外の申込みの場合はその理由が適切に記録されているかを確認しています。

検査実施後は「内部検査報告書」「内部検査改善計画報告書」「内部検査改善結果報告」等による適切な指導、再発防止策を速やかに講じています。

⑤お客様サポート活動報告

お客様がご契約後も安心してご継続いただけるように、弊社ではお客様専用サポートデスクと専任担当者を設けています。保険金・給付金請求、各種手続きなど、サポートデスクの活動をご報告いたします。

2022年度　お手続き別サポート状況

保険金・給付金請求	641回
住所・電話番号変更	202回
改姓・指定代理人・受取人請求	105回
払方・口座・クレカ変更	174回
証券・控除証明再発行	38回
解約	315回
その他	74回
合計	1,549回

これからも、お客様に安心してご継続いただけるサポートを行ってまります。