お客様本位の業務運営に関するご報告について2024(KPI)

お客様本位の業務運営に関する2024年度(2024年7月～2025年6月)の取組結果についてご報告いたします。

①CS（お客様満足度）アンケートの結果報告

業務運営の取り組みのひとつとして、当社独自のCS（お客様満足度）アンケートを実施いたしましたので、結果をご報告いたします。

 

1.ご契約された保険の満足度をお聞かせください​

2.担当者の知識・提案力について​お聞かせください

3.担当者の伝え方・わかりやすさについてお聞かせください

4.相談に要した時間（回数）についてお聞かせ下さい

5.ライフアシストの相談スペースの雰囲気についてお聞かせ下さい

6.ご家族、ご友人等に保険のライフアシストを勧めることについてお聞かせください

7.ライフアシストに対するご意見・ご要望があればお聞かせください​

1年間に頂いたご意見・ご要望は378件、うち「お褒め」が335件、「ご意見」が38件、「苦情」が5件でした。

一部を抜粋して掲載致します。

ご意見ご要望	分類
初回は運良く空いていたら相談しようと思い、特に予約無しで訪店したのですが、(おそらく休憩時間だった)○○さんがバックヤードから来てくださり対応してくださりました。 ここ数年の間、別の保険見直しのお店を2件ほど利用したのですが、ダラダラと時間ばかり要して結局は見直しに至らず、高い保険料をズルズルと支払っていました。 タイミングと言うものがあると思いますが、この度は気持ちよくトントン拍子に事が進み今に至ります。○○さん、ありがとございました。	お褒め
他の保険屋さんでしつこかったり電話が何度も何度もあり苦痛でしたがこちらは一切しつこさがなくお話を丁寧に聞いてくださり要望に沿った提案をしてくれるので大変助かります。	お褒め
初めて利用させていただきました。 がん保険を検討していましたので『がん保険は○○○○○にしたい』と言う素人考えが当初はありました。そして『保険代行会社は代行会社の利益が高い商品しか進めてこない』そんなイメージがありましたので、少し警戒をしていました。検討していた○○○○○専門店ですが、面談できる予約がネット検索するとかなり先々となっていましたので、とりあえず家から近いふらっと立ち寄れるライフアシストさんへアポなしで伺ってみました。 ラッキーな事にすぐにお話ができました。丁寧な接客、わかりやすい説明、聞きとりやすい声、とても良い印象の担当でしたので、すぐに心を開けました。現在の自分の健康状態に合う保険会社を見つけたいただき、結果とても満足しています。自分にとって将来ずっと続く大事な保険契約ですので、担当やお店に不審や不満な点等があれば契約を見送ったり、契約をしたとしてもこのようなアンケートにはスルーをしている事でしょう。これからまた同じ担当の方に家族全員の保険見直しを考えています。	お褒め
○○店の○○さんに担当していただきました！ 私の要望や気になる点を素早く汲み取ってくださったので、契約まで非常にスムーズに進みました。 どのような保障内容にしたいかなど、自分の中でのイメージがぼんやりとしている状態だったのですが、お話を進めて少しずつ土台が固まっていき、最終的には今の自分にとてもマッチした内容になりました！ 他社さんを含めて過去に３回ほど相談をした際、納得するプランが組めていなかったのですが、あの時に見送りとしたことで今の契約に結び付いたので、かえって良かったなぁと思います。 それぞれの特約の利点や懸念点などをよくあるパターンではなく、私の状況に合わせて、非常に細かく教えてくださったのが他の方の提案スタイルとは違うなぁと思いました。 都度、試算もしてくださったので、理解しやすかったです。 おかげで不安なく最後の契約まで進むことが出来ました、ありがとうございました！	お褒め
セミナーは初級編とか中級編とかあればよいと思う。保険のことは知らないことが多いので、今後もいろいろと教えて頂きたいです。	ご意見
子供が遊べるスペースがあり退屈しない工夫がされていて安心して相談することができます。担当の方もとても親切でライフアシストさんを選んでよかったです。	お褒め
○○店でお世話になってます。担当者の○○さんと○○さんが本当に素晴らしいです! 母親が倒れてから亡くなるまで○○さん〇〇さん、休日にも関わらず保険の請求や不明点、不安な事で電話した時も出ていただいて対応してくれました。 16歳から母子家庭で母親と二人三脚で頑張って来て本当に母ちゃん子で倒れてから精神的にもかなり厳しい時も、○○さん〇〇さんに優しく話も聞いてくれたり保険に関してもきっちり対応してくれました。 今までこんなに親身になって対応してくれた保険担当者さんは、いないです。嫁さんもこちらで保険加入したのでこれからも長くお付き合いしていきたいです。	お褒め
子供連れで3回ほど相談に行きました。毎回暖かく迎え入れてくれて子供が泣いても嫌な顔せず対応してくださいました。個室もあり人目を気にせず相談出来たのも良かったです。もちろん担当者さんは知識も豊富で無知な私に寄り添い分かりやすく説明してくれました。	お褒め
これから先何が起こるのかわからない中、現在の世情や事例などからどのような対策が必要か色々提示していただき決めることが出来た。今後より良いものが出て来たら変更なども含めてお知らせ願いたい。	ご意見
様々な会社をフラットな視点で比較できる点が、大変好印象でした。今回契約した会社は、今まで聞いたことのなかった保険会社ですが、ニーズにあった内容の保険が見つかったと思います。家庭に訪問してもらい契約を検討できたことも、子育て世帯としては大変助かりました。	お褒め
今迄、何十年か○○生命さんと契約してきました。 まず、それほど親しくない営業レディさんを自宅に入れることに抵抗がありました。 また引越などにより、何人か担当が変わりましたが、どなたも先方の力を入れている保険を勧めるばかりで、こちらの意向はほとんど反映されませんでした。 営業レディさん達は、圧倒的に奥様のパートさんが多いのか、こちらの質問にもその場では的確に答えられず、持参のパソコンもやっとやっと扱っているし、常に不安でした。 何ていうか、全体的に会社側の意向を優先し、顧客には寄り添っていない感じ、プロの仕事ではない感じとでもいったら伝わりますでしょうか？ 今回、初めて御社の窓口を利用しましたが、まず自分の都合で伺えるところが良かったです。 また、担当してくださった○○さんは相談しやすい雰囲気の方で、私の意向を的確に理解し、比較検討できる資料をすぐに出してくださってとても感心しました。 さらに葬儀費用、入院日数対策、何の病気に備えるべきかなど、即答してくださり、安心して相談できました。 最終的に私の意向にそった保険を組み立ててくださったこと、説明がわかりやすかったことなど、プロの仕事だなぁと感心しきりでした。 今回、思い切って相談に伺って良かったと大変満足しています。 これからも保険の見直しはあるかと思いますが、迷わずご相談に伺います。	お褒め
子供の契約を親がする場合、子供本人を店舗まで連れて行き顔を見せなければいけないというルールが大変である。 他にも子供名義で加入している保険が何社かあるが、子供を連れて来て下さいと言われた事は一度ない。	苦情
お金に関する幅広い知識があり、契約内容を読み解いて教えてくださいます。こんな相談をしても良いかと迷いつつ連絡をしてもすぐ対応していただき大変ありがたいです。お金の不安が今はほとんど無くなりました。	お褒め
何回も無料で相談にのってもらえて時間はかかりましたけど、納得できる保険に出会えて良かったなと思いました。 保険のセールスとかもないし、もっと早く相談しておけばよかったなとおもいますし、付き合いがある保険もなかなかやめられなかったのですが、解約して清々した気持ちになれました。子供が成人になったらライフアシストで自分が納得できる保険を選んでほしいなと思います。	お褒め
悩んだ時にリスクやメリットなど合わせて説明して頂き、とても参考になりました。 全体的に説明がとても丁寧でわかりやすかったです。 担当して頂いた方の優しい雰囲気と清潔感のある見た目も好印象で、話しやすく、とても良かったです。 沢山ある保険の中から自分で選ぶのは大変だし時間もかかる所、ライフアシストさんの様に欲しい保険を選べる、しかも、窓口一つで選べるというのは本当に効率が良く有り難いです。何かあったら取り敢えずライフアシストさんに連絡すれば大丈夫という安心感も凄くあります。ずっとお世話になりたいと思います。 ありがとうございます。	お褒め
何度行っても嫌な顔一つせず、とてもありがたかったです。 強いて言えば、空間的にもう少し周囲の目から遮られて、周りから見えづらい感じだとよかったです。	ご意見

 

②CSアンケート以外の「お客様の声」

2024年度に弊社および保険会社に寄せられた「お客様の声（ご意見、苦情、お褒めの言葉）」の受付状況です。

1.お客様の声

声の種類	件数
苦情	42件
ご意見	2件
お褒め	12件
合計	56件

2.うちライフアシストに対するお客様の声

声の種類	件数
苦情	33件
ご意見	1件
お褒め	10件
合計	44件

3.うち保険会社に対するお客様の声

声の種類	件数
苦情	9件
ご意見	1件
お褒め	2件
合計	12件

CSアンケートを含む「お客様の声」は全て、役員、本社管理職が目を通し、発生原因、再発防止策について確認しております。これからも、「お客様の声」を活かして業務の改善に取り組んでまいります。

③お客様本位の業務運営を構築するための活動

「お客様本位」の浸透を図るためにWEB会議システムを活用し、経営層が社員と直接会話する機会を定期的に設けております。2024年度の各会議開催状況は下記のとおりです。

2024年度　各会議開催状況

会議	実施回数
支社長会議	12回
支社全体ミーティング	12回
クラーク会議	12回
店舗会議	12回

④適切な提案がなされているかの検証

2024年7月～2025年6月の間に全店舗、全支社を対象とした内部監査を実施しています。

その際に「ご相談受付シート兼個人情報同意書」「意向ヒアリングシート」「生命保険のお申し込みに関する最終確認書」のサンプリング調査を行い、お客様のご意向に沿った適切な提案がなされているかを確認しています。

合わせて顧客管理システムにセールスプロセスが適切に入力されているか、提案にあたっては生命保険商品一括検索システムが比較推奨ルールに則って使用されているか、また推奨商品以外の申込みの場合はその理由が適切に記録されているかを確認しています。

検査実施後は「内部検査報告書」「内部検査改善計画報告書」「内部検査改善結果報告」等による適切な指導、再発防止策を速やかに講じています。

⑤お客様サポート活動報告

お客様がご契約後も安心してご継続いただけるように、弊社ではお客様専用サポートデスクと専任担当者を設けています。保険金・給付金請求、各種手続きなど、サポートデスクの活動をご報告いたします。

2024年度　お手続き別サポート状況

 

手続きの種別	件数
保険金・給付金請求	542件
住所・電話番号変更	314件
改姓・指定代理人・受取人請求	160件
払方・口座・クレカ変更	276件
証券・控除証明再発行	46件
解約	440件
特約解約	19件
減額	30件
その他	146件
合計	1973件

これからも、お客様に安心してご継続いただけるサポートを行ってまります。